ISG Provider Lens™ Digital Workplace of the Future - Brazil 2018 - Serviços De Gerenciamento De Mobilidade Corporativa — Grandes Empresas (Portuguese)

Tendências Observadas Em Serviços De Workplace

O serviço de gerenciamento de workplace do passado era baseado no suporte às ferramentas de produtividade para escritórios, com central de ajuda (help desk) e equipe de suporte local. As empresas que migram as ferramentas de produtividade para a nuvem estão percebendo uma redução drástica nas chamadas às centrais de ajuda (help desks) e uma necessidade cada vez menor de equipe de suporte, o que se traduz em ganhos de produtividade. Nessa abordagem, os clientes estão fazendo a mesma coisa, mas por um preço menor do que praticavam no ambiente de workplace do passado.

O workplace do futuro é a fundação para a transformação digital. Ser digital requer uma nova configuração que adote a mentalidade moderna para transformar o negócio. Empresas líderes fornecem um workplace que nutre inovação, através de uma diversidade de pessoas trabalhando em colaboração.

O workplace do futuro requer tecnologia que vá além de softwares antigos rodando na nuvem.

De perfis para personas: Perfis de usuários existem para definir quem pode criar, usar, deletar e editar (CRUDE) dados, através de acesso à aplicação, de acordo com o trabalho do usuário. Empresas ainda demandam perfis baseados em CRUDE. No entanto, uma persona adiciona uma nova dimensão aos níveis de segurança, acessibilidade e serviço, que se combinam com o perfil em uma experiência individual. Confundir experiência do usuário com satisfação do usuário é comum e errado. Localidade do usuário, horário, dispositivo em uso, velocidade de internet e latência, bem como entender o que o usuário está tentando fazer, formam a definição de experiência. Definir personas não diz respeito à satisfação. Diz respeito ao fornecimento de acesso (ou negá-lo), dependendo do contexto. Também diz respeito à compreensão de diversidade, como as pessoas se comportam e como elas respondem a eventos. Personas são a junção de perfil, comportamentos esperados e experiências, que combinados podem melhorar o desempenho do indivíduo. Um workplace do futuro que é baseado em personas fornece e permite um desempenho melhor para todos os trabalhadores.

O ambiente de trabalho (workplace) não é mais um local: O novo ambiente de trabalho (workplace) é móvel, por design. Trabalhadores precisam ser produtivos onde quer que estejam, o que pode ser dentro de um campus ou em um chão de fábrica, fora da cidade ou nas instalações do cliente, em uma viagem de negócios ou em casa. O ambiente de trabalho (workplace) deve se mover junto com a pessoa. As soluções atuais são focadas em smartphones, usando a plataforma móvel, sensores e APIs para fornecer acesso, apps, dados, comunicação e colaboração. As ofertas já estão mirando a Internet das Coisas (IOT) e suporte vestível (wearables) como uma extensão do smartphone.

Permitir, ao invés de ditar, é a nova regra: Os workplaces agora têm uma abundância de configurações e opções. Definir padrões e controles centrados em custo por usuário, para reduzir o custo total de posse (TCO), é a abordagem antiga. A empresa digital foca em resultados. Permitir produtividade e criatividade para melhorar o resultado do negócio é algo baseado no encorajamento de permissão, ao invés de restrição. O novo papel de TI é ajudar usuários a encontrar o que funciona melhor. Traga seu próprio dispositivo (BYOD) é um aspecto de permissão aos usuários. Ferramentas para trabalhar a qualquer hora, em qualquer lugar e a partir de qualquer dispositivo são obrigatórias. Essa permissão requer ferramentas para gerenciar um ambiente em nuvem que forneça um workplace onipresente (omnichannel).

O assistente virtual substitui o SPOC: O conceito de ponto único de contato (SPOC) foi criado para que os usuários se lembrassem de um número de telefone para pedir ajuda ou solicitar um serviço. SPOC ainda tem sua definição na Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL). No entanto, agora não há mais necessidade de um número de telefone, porque o suporte por inteligência artificial está atualmente disponível através de apps e chatbots, assistentes de voz cognitivos, ao clicar em um ícone ou utilizar um microfone sempre ativo. O acesso a serviços e suporte é universal e está disponível em todos os dispositivos.

O fim do catálogo de serviços de TI: Muito esforço e tempo são necessários para construir a hierarquia de serviço para um portal de autoatendimento que torna intuitivo para os usuários navegarem, encontrarem e solicitarem serviços de TI. Se o portal não for intuitivo, os usuários desistem e ligam para o service desk. A forma antiga de administrar solicitações de serviço é cara e ineficaz. Assistentes virtuais e chatbots com inteligência artificial (AI) agora podem consultar e encontrar o item de serviço em qualquer lugar; o catálogo é um banco de dados. A aprendizagem de máquina (ML) pode identificar e propor novos itens de serviço. AI e ML otimizam fluxos de trabalho para entregar serviços mais rápidos e baratos.

Não é o fim do trabalho: Os serviços de digital workplace disponíveis hoje reduzem a necessidade de intervenção humana, mas não a eliminam. Humanos, em segundo plano, fornecem aprovações para procedimento, acesso, design e mudanças. Profissionais treinam bots com AI, revisam e melhoram os algoritmos de aprendizagem de máquina e projetam melhorias no serviço. Solicitações de usuários que não estejam no banco de dados de serviço demandam assistentes vivos para entender, despachar e executar. Em um mundo em constante mudança, os usuários farão novas perguntas e incidentes nunca imaginados, que necessitam de um especialista habilitado a resolver, ocorrerão.

Eliminação gradual de serviços de campo: Com workplaces tão automatizados, móveis e de autoatendimento, ter uma equipe de suporte em campo para atendimento ao usuário não é mais necessário. No entanto, dispositivos falham, quebram, são perdidos ou roubados, demandam substituição, e novas contratações requerem novos dispositivos. A ISG observou três abordagens para a distribuição de dispositivos sem uma equipe de suporte em campo: enviar o dispositivo para o usuário (seja para o escritório ou o endereço residencial); ter um quiosque-escritório onde um funcionário de serviço gerencia os dispositivos; ou ter uma máquina de venda onde os usuários inserem um código (ou digitam em um aplicativo móvel) e abrem um cadeado para receber ou devolver um dispositivo. Os dispositivos são configurados pela Web, automaticamente, depois que o usuário fornece a identificação.

Todas as tendências acima são abordadas neste relatório. O primeiro quadrante avalia os consultores que podem projetar um ambiente que promova criatividade e respeite a diversidade. O segundo avalia aqueles que fornecem uma experiência de usuário única para cada trabalhador. O terceiro analisa provedores de mobilidade que mantêm os trabalhadores conectados. Nós, então, avaliamos os provedores que operam o workplace do futuro para empresas de médio porte. O quadrante final analisa os serviços de comunicação unificada e plataforma colaboração.

Tendências De Consultoria

Entender para transformar: A especialização em prática de consultoria é necessária para entender como o trabalho do cliente é feito e para reinventar trabalhos em torno de colaboração e criatividade. Os provedores de consultoria líderes identificam personas para conceber um novo ambiente de trabalho.

O design thinking está em todo lugar: É a principal metodologia em uso para identificar personas com o objetivo de definir a experiência do usuário final. A metodologia de design thinking envolve os trabalhadores na discussão da transformação digital, resultando em um roteiro crível e um compromisso poderoso para a mudança organizacional.

Análise de dados e automação usados para design e configuração: Provedores de serviços pragmáticos usam agentes e bots no ambiente legado para monitorar, rastrear, procurar e classificar acessos e uso de dados de sistemas. Ferramentas de análise de dados extraem padrões e identificam gargalos a partir de dados reais. Fatos e dados fornecem a configuração do workplace para personas.

Design thinking e automação pragmática coexistem em diversos casos de clientes. No entanto, não há resposta definitiva sobre qual deve prevalecer.

Desenvolvimento de aplicativos para a transformação do digital workplace: Durante o processo que concebe o workplace do futuro, é natural que consultores identifiquem brechas no fluxo de trabalho. Ferramentas simples podem ser rapidamente desenvolvidas usando frameworks de aplicação móvel ou plataformas de baixa programação (low-code).

Mudanças Em Serviços Gerenciados De Workplace

Shift-left é uma prioridade: A tarefa de “identificar” é o primeiro passo no processo de gestão de incidente ITIL. Deslocar para a esquerda (shift-left) é resolver ou impedir a ocorrência de um problema antes que seja necessária a intervenção humana. Este estudo identificou que provedores de serviços estão investindo pesado no monitoramento proativo de dispositivos e aplicações para alimentar análises de dados preditivas. A análise de dados, então, abastece bots automatizados que mudam configurações ou implantam recursos para prevenir incidentes, antes que o usuário abra uma solicitação de serviço. A automação de AI também dá aos usuários capacidades de autoajuda e autoatendimento.

Agentes virtuais emergem como o padrão de fato: A tecnologia cognitiva está disponível a partir de fornecedores para todos os provedores de serviços através de APIs ou microsserviços. Todos os principais provedores de serviços oferecem um assistente virtual multilíngue. Alguns implantaram tradução em tempo real em implantações multipaís. Um chatbot inteligente pode entender os problemas de usuários finais com dispositivos ou aplicações e é capaz de autocorrigir ou enviar uma solicitação automática para a central de ajuda (help desk) em nome do usuário. Agentes de chatbot podem incluir “análise de sentimento” para ajudá-los a avaliar os sentimentos de usuários através de sua inserção de texto. Eles podem acionar a saída ou função da aplicação com base na sugestão de um usuário.

Uso de AR/VR para suporte onsite e de campo: Tecnologias de realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR) são usadas para aprimorar a experiência do usuário final. Elas também reduzem o custo de deslocar humanos para o suporte onsite. O usuário (ou o agente de suporte de campo) pode apontar a câmera de um dispositivo móvel para “o problema”, e o app de AR/VR mostra onde tocar, o que mudar, como consertar e como executar um procedimento. AR/VR ainda estão em seu primórdio, mas são viáveis e acessíveis atualmente.

Dispositivo como serviço faz parte dos serviços gerenciados: Empresas podem optar por ter dispositivos (desktops, tablets e smartphones) como parte do contrato de terceirização e incluídos no valor do serviço. Provedores de serviços podem lidar com o ciclo de vida completo do dispositivo, desde a compra até a eliminação e substituição, além de também oferecer serviços gerenciados associados.

Acordos de nível de experiência mensuráveis: Os contratos de digital workplace são cada vez mais direcionados por acordos de nível de experiência de usuários finais (XLAs) do que pelos tradicionais acordos de nível de serviço (SLAs). O monitoramento contínuo de desempenho de sistema, rede, dispositivo e aplicação pode gerar informação mensurável, que pode ser combinada para elevar o nível geral de experiência do usuário final.

Observações De Mobilidade Gerenciada

Neutralidade de dispositivo: Tecnologias para refatoração e conteinerização de aplicações podem assegurar a disponibilidade da aplicação em dispositivos móveis. A implantação por meio da loja de aplicativos corporativa permite que os usuários escolham qualquer dispositivo, incluindo BYOD. Usuários autoinstalam suas aplicações corporativas.

Consciência de localização: Ferramentas integradas de gerenciamento de workplace monitoram localização, uso de aplicação e acesso a dados de forma dinâmica, enquanto análises de dados em tempo real desencadeiam configuração automática e bots (ou automação de processos robóticos/RPA) para permitir ou negar acesso e até apagar dados de dispositivos perdidos e roubados.

Acesso seguro: Empresas estão melhorando a segurança ao combinar gerenciamento de aplicação, lojas de aplicativos corporativas, consciência de localização e single sign-on. Alguns provedores estão oferecendo reconhecimento de voz e autenticação biométrica para melhorar ou substituir o processo de redefinição de senha.

O gerenciamento de dispositivos móveis está se estendendo para a IoT inteligente e dispositivos vestíveis, que estão permeando o espaço de usuários finais.

Soluções de mobilidade específicas de setor: Muitos provedores de serviços estão oferecendo serviços móveis gerenciados para setores com demandas específicas, como chãos de fábricas, áreas seguras e zonas em construção. Provedores de serviços também oferecem soluções de mobilidade gerenciadas, dedicadas e reutilizáveis para necessi­dades específicas de usuários de setores como varejo, assistência médica, financeiro e seguros. Casos convincentes vão desde rastrear pacientes dentro de hospitais e integrar com controles de medicação, a suporte de trabalhadores de manutenção com tablets que usam AR/VR para manutenção de planta guiada.

Workplace E Mobilidade Para O Mercado Intermediário (Midmarket)

Neste ano, nós percebemos um aumento na competitividade do mercado, com novos participantes pressionando provedores de service desk e serviço de suporte de campo. Por um lado, o workplace e o espaço de mobilidade do mercado intermediário estão sendo perseguidos por parceiros da Google que foram criados para vender G-Suite, e parceiros da Microsoft que costumavam a vender suas licenças de software e passaram a vender o serviço Office 365 (SaaS). Por outro lado, provedores que historicamente focavam em grandes negócios estão agora dedicados a crescer no mercado intermediário.

Uma vasta oportunidade para provedores de serviços: Soluções antigas, caseiras e autogerenciadas ainda prevalecem. A maior parte dos provedores que focam no mercado intermediário está aumentando sua participação no mercado com Microsoft 365 e Google G-Suite. Ambas as soluções oferecem email, colaboração e videoconferência a preços competitivos. No Brasil, nós não encontramos exemplos relevantes de adoção de outras ofertas, como AWS, WorkSpaces e Zoho. O número potencial de usuários de workplace que poderiam migrar para a nuvem é imenso, e os provedores de serviços estão otimistas com as novas oportunidades que estão sendo encaminhadas através dos canais de parceria de Microsoft e Google regularmente.

Clientes de médio porte têm expectativas modestas: Inicialmente, compradores de médio porte buscam reduções de custo ao migrar para a nuvem. Parceiros de Microsoft e Google estão preparados para migrar os workplaces de clientes, usando ferramentas e métodos fornecidos por esses fornecedores. É fácil encontrar provedores de serviços que têm parcerias com ambos os fornecedores. Empresas de médio porte que seguem com esses parceiros encontram capacidades robustas e reduções de custo a curto prazo. No entanto, soluções sofisticadas para melhorar a produtividade do usuário não estão na implementação padrão. Assistentes virtuais, gerenciamento de aplicativo móvel, segurança de endpoint e automação são mais comumente encontradas nos líderes do quadrante de mercado intermediário.

Consultoria também se aplica ao mercado intermediário: Os benefícios de repensar como as pessoas trabalham para reinventar o workplace pode ter um impacto profundo e positivo nos resultados de negócios. Migrar para a nuvem e modelos de precificação de pagamento sob uso elimina as barreiras de investimento que separavam empresas de médio porte de grandes empresas no passado. A tecnologia está disponível e é acessível. Empresas de médio porte não devem se intimidar na hora de demandar mais de seus provedores de serviços atuais.

Tendências De Comunicação E Colaboração Unificadas (UCC)

UCC na nuvem: O movimento em direção à nuvem é inevitável, e muitas empresas agora estão migrando a infraestrutura unificada de comunicação existente, eliminando o orçamento de investimento e aproveitando os benefícios de UCC como serviço.

Dominância Skype/Hangouts: Plataformas de colaboração baseadas em nuvem estão cada vez mais substituindo a telefonia tradicional. Várias alternativas para VoIP, vídeo e chat fornecem uma experiência consistente através de canais e dispositivos. Apesar de Skype for Business e Google Hangouts serem as ofertas mais comumente encontradas neste estudo, é importante ressaltar que os provedores de serviço também dão suporte a muitas outras opções que podem ser integradas em pacotes de colaboração, incluindo GoToMeeting, Zoom, WebEx e Slack. Clientes corporativos devem sempre questionar qual é a melhor opção para suas necessidades específicas.

Colaboração social está se tornando o centro das atenções: O workplace está sendo transformado pelo uso em expansão de sistemas de mensagem em substituição ao email, e compartilhamento de arquivos ao invés de anexos ou repositórios, com o navegador funcionando como a interface da aplicação corporativa do usuário. Provedores de serviços que não adotam a colaboração na nuvem estão ficando para trás.

Outros Serviços A Considerar

Alguns dos provedores de serviços avaliados também oferecem os seguintes serviços, que não são abordados neste relatório:

• A infraestrutura de desktop virtual baseado em nuvem (VDI) permite que a empresa forneça dispositivos thin client aos usuários, economizando em custos com hardware. Um desktop virtual roda na nuvem e é acessível a usuários a partir de qualquer dispositivo. Os desktops virtuais mantêm as informações dos indivíduos na nuvem e operam de forma similar a um desktop comum.
• Workplace como serviço (WaaS) é uma solução baseada em nuvem para gerenciar im­agem de dispositivo e configurações de persona. Esse repositório central de imagens de desktop, desktops virtuais e personas permite que empresas administrem milhares de usuários e dispositivos. A automação WaaS reduz os custos de gerenciamento de workplace.
• Provedores de serviço de endpoint gerenciam a segurança no ponto de entrada de cada rede ou aplicação, cobrindo todo o workplace. Provedores de serviço de endpoint melhoram a segurança e podem incluir soluções de proteção contra fraude.

A ISG publica relatórios Provider Lens™ separados sobre mercados globais para esses serviços.