ISG Provider Lens™ Digital Business - Solutions and Services - Digital Supply Chain Transformation Services - Germany 2021 (German)

Digital Business — Solutions & Service Partners 2021 Germany

Die digitale Transformation umfasst viele technologische Themen, Geschäftsaktivitäten, organisatorische Funktionen und Geschäftsprozesse. Die neuen Paradigmen, die die COVID-19-Pandemie mit sich gebracht hat und die sich auf Arbeitsumgebungen, Fernarbeit, Fertigungsprozesse, Lieferkettenprozesse, Kundennähe und -service mit Kundenbindung usw. auswirken, haben diese Änderungen in den meisten Geschäfts- und Technologieplänen beschleunigt vorangetrieben und die Umsetzung um viele Monate oder in manchen Fällen sogar Jahre vorgezogen.

Endanwender in ganz Deutschland evaluieren zwangsläufig, wie sie wettbewerbsfähiger werden sowie ihre Delivery-Strukturen und Praktiken im Bereich der Fernarbeit (Remote Working) und die Kontinuität ausbauen können. Dies gilt vor allem in der Lieferkette sowie für große Fertigungs- und Konstruktionsunternehmen in Deutschland. Ein großer Teil dieser Herausforderung hat nicht nur mit technologischen Aspekten zu tun, sondern betrifft auch die Veränderung etablierter Prozesse und tradierter Führung. Oft geht es dabei darum, wie Unternehmen in angemessener Geschwindigkeit flexibel und kollaborativ über Abteilungen und auch Unternehmensgrenzen hinweg arbeiten, Herausforderungen lösen und gleichzeitig für sich selbst sowie ihre (immer mobileren) Kunden entsprechende Nutzenvorteile generieren können.

Die Unternehmensagilität bestimmt, wie Organisationen ihre Arbeitsabläufe durch Anpassungen in den Geschäfts-, Entwicklungs- und Betriebsfunktionen angehen, um im ständig wechselnden Wettbewerbsumfeld bestehen zu können. Diese Anpassungen und die Geschwindigkeit, mit der sie angegangen werden, sind für die Gesamtheit des Wertestroms von höchster Bedeutung.

CEOs und Chief Information sowie Chief Technology Officers müssen verstehen, dass künstliche Intelligenz (KI), das IoT, Blockchain, Open Source und die Arbeitsplatzerfahrung (Automatisierung und Zusammenarbeit) einen hohen Einfluss auf Agilität, Preis und Produktivität haben. Hybride Private-/Public-Cloud-Umgebungen haben sich seit langem als eine effektive Alternative zu monolithischen oder vollständig betriebsinternen Rechenzentrums- und Kommunikationspraktiken etabliert. Hinzu kommen softwaredefinierte Netze und der Wandel hin zu sicheren, auf das Edge ausgerichteten Netzen sowie Edge Working, z.B. in Secure Access Service Edge (SASE)-Umgebungen; so werden alle Aspekte der digitalen Transformation und verteilter hochsicherer Netze zusammengeführt, und die Vorteile sind unbestritten.

Die digitale Transformation schreitet durch Virtualisierung der Technologien und des Betriebs voran; hinzu kommt die Integration zwischen physischen und virtuellen Welten.

Aus System- und IT-Infrastruktur-Perspektive bezieht sich „virtuell“ auf den cloudbasierten Remote-Betrieb und umfasst auch software-definierte Architektur und Infrastruktur. Auf der funktionalen Seite umfasst die digitale Transformation Automatisierung, KI und kognitive Technologien in Kombination mit Feedback- und analytischen Fähigkeiten, die sowohl in realen Szenarien (z.B. Produktionsanlagen, Customer Contact Centers und anderen Customer Interaction Points, u.a. mobilen Kontaktpunkten) als auch in der virtuellen Welt durch automatisierte Reaktionen und die Interaktion mit Kunden, Partnern und Behörden Anwendung finden. Software und Applikationen werden in zunehmendem Maße und teilweise vollautomatisch in digitalen oder virtuellen Testlabors entwickelt und mit Hilfe von internen oder externen Sensoren oder kompatiblen Kontaktpunkten während der Bereitstellung und während des Einsatzes (nach dem Verkauf) verfolgt, um Vorlieben und Abneigungen in Echtzeit zu erkennen.

Die folgenden Punkte geben daher einen Rahmen wichtiger Merkmale, die digitale Services auszeichnen und sie von weniger digitalisierten Services abgrenzen, und wie sie im deutschen Markt umgesetzt werden:

• Digitale Services kombinieren maximale Automatisierung mit Autonomie und bieten plattformübergreifende Kompatibilität. Die Serviceleistung kann unabhängig vom Lastaufkommen auf Basis von automatisierten und vorausschauenden System Provision­ing Tools garantiert werden. Die Bereitstellung des Service erfolgt über allgegenwärtige, software-definierte Kommunikations- und Informationsnetzwerke; dazu zählen stationäre und mobile Netzwerke sowie Wideband IoT und Narrowband IoT. Diese sind für viele Konstruktions- und Fertigungsunternehmen in Deutschland von großer Bedeutung.
• Die digitalen Services bieten trotz weitgehender Automatisierung individuelle Ausprä­gungen (beispielsweise Effizienzpriorisierung, dynamische Reaktionen und Bereitstel­lung, automatisches Policy Mapping sowie hohe Sicherheit) über ein integriertes Service Management. Die adaptive Justierung der Leistung geschieht u.a. über die Nutzung von Informationen aus der Digital Customer Journey (beispielsweise Cookies und Bewe­gungsprofile). Hierbei werden die Services orts- sowie zeitunabhängig und gemäß den Vorlieben, der Benutzerklasse oder auf Basis weiterer Einflussfaktoren wie Richtlinienbe­reitstellung und -einstellung angepasst und verbessert, was in der Einzelhandels- und in der Dienstleistungsbranche in Deutschland von besonderer Bedeutung ist.
• Anhand von Selbstüberwachungs-, Reporting- und Prognosemodellen werden Probleme erkannt, eingedämmt und behoben, häufig unter Einsatz von integriertem maschinellem Lernen. Zur Nachvollziehbarkeit bzw. Verbesserung künftiger Prognosen bzw. zur Automatisierung von Methodiken werden Ergebnisse und Berichte gespeichert und auf Basis des DevOps-Modells oder mit Hilfe von KI mit beteiligten Parteien geteilt, um die Qualität einer Leistung zu erhöhen. Dies ist in der Lieferkette und in der Fertigungsbranche in Deutschland von großer Bedeutung.
• Der möglichst modular bzw. als Microservice konzipierte Service steht ad hoc zur Verfügung und bietet ein API-gesteuertes Datenmodell, das Geräte- sowie Personendaten, Informationen und Anwendungen klassifiziert und bedient. Zur Leistungsverrechnung werden unzählige unterschiedliche Kanäle genutzt (z.B. Kreditkarten, PayPal und ähnliche Verfahren, Mobile Wallets sowie persönliche digitale Zahlungsmethoden).
• Ein Service wird hauptsächlich aus dezentralen sowie global skalierenden Ökosystemen mit komplementären Geschäftspartnern heraus produziert. Nutzer solcher Services können zu Providern oder auch „Prosumern“ werden und eigene Daten bzw. Content beisteuern. Sie klinken sich letztlich in die Wertschöpfungs- bzw. Lieferkette ein. Die Verkettung von einzelnen Services zu immer neuen (Mashup-) Services aus theoretisch unendlich vielen Drittanbieter-Services, die einer zunehmend heterogenen bzw. unbekannten Abnehmerschaft zugänglich gemacht werden, ist die Basis für exponentielles Wachstum, Innovationen und den Erfolg von Nischenprodukten (Long-Tail-Vermarktung) sowie nichtlinearen Geschäftsmodellen. Die Hyperscaler arbeiten derzeit mit solchen Geschäftsmodellen.
• Der Kundenservice basiert auf hochgradig automatisierten und verteilten Diensten, die sich an der Customer Journey orientieren und von einem beträchtlichen Prozentsatz remote arbeitender Mitarbeiter erbracht werden, die sich in einer gesicherten Umgebung befinden, eventuell auch im Rahmen eines Modells für die Arbeit von zu Hause aus. Diese Sicherheit wird durch eine fortschrittliche Umgebungsüberwachung sowie durch Daten- und Benutzersicherheit auf Anwendungs- und Netzwerkebene gewährleistet. Virtuelle Assistenten und Chatbots sind auf dem Vormarsch, in Deutschland vor allem im Einzelhandel und im Finanz- sowie Dienstleistungsbereich wobei der Mensch nur bei Bedarf nahtlos eingreift und alle relevanten Interaktionsdaten in Echtzeit an den Menschen übermittelt werden.
• Viele Unternehmen in Deutschland suchen zunehmend nach Nachhaltigkeits- und Dekarbonisierungslösungen, da die Besteuerung steigt und regulatorische Fragen auftauchen; hinzu kommt der Wunsch nach effektiven Sozial- und Umweltpraktiken (die auch zunehmend im Rahmen von Marketing- und Differenzierungsprogrammen angewendet werden) und der Anpassung an deutsche, EU-weite und UNO-Umwelt­schutz- und Emissionsprogramme. Solche Services können in Form von Beratung, Überwachung und Dashboards bis hin zu Partnerschaften für saubere Energiever­sorgungssysteme, Automatisierung am Arbeitsplatz zur Verringerung der Emissionen oder sogar Veränderungen in Büros oder Rechenzentren zur Verringerung des CO2-Fußabdrucks erbracht werden. Sie beinhalten zunehmend auch Programme zur sozialen Eingliederung und Überwachungssysteme.

Vom Geschäftsmodell über das Portfolio-, Kunden-, Mitarbeiter- und Partnerbeziehungsmanagement stellt die digitale Transformation viele etablierte Arbeits-, Liefer- und Geschäftsmethoden in Deutschland in Frage. Es ist daher entscheidend, die passenden Beratungshäuser, Dienstleister und ICT-Provider zu finden, die die von den Unternehmen im B2B-Bereich in Deutschland benötigte Unterstützung in deutscher Sprache bieten können.

Im Rahmen dieses Berichts gliedert ISG den Markt in Deutschland in die folgenden vier aufeinander aufbauenden Segmente (Quadranten) und analysiert, welche Anbieter zu den aktuellen Marktführern in Deutschland zählen und wer die schärfsten Herausforderer sind.

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