ISG Provider Lens™ Intelligent Automation - Solutions & Services - Conversational AI - Brazil 2021 (Portuguese)

De acordo com um relatório Statista, prevê-se que o aumento de gastos com TI na LATAM chegue a 7,7 por cento para 2021 em comparação com o ano anterior. O Brasil é o maior mercado em TI e comunicações na região, informou um crescimento notável na confiança em negócios durante o primeiro semestre de 2021 devido a um maior controle da pandemia de COVID-19 por meio de vacinas e outras medidas. Além disso, com expectativas de recuperação do PIB, 50 por cento das empresas estavam planejando aumentar seus gastos em 2021. Contudo, problemas políticos internos, taxas de inflação em alta, e questões globais como restrições e limitações na cadeia de fornecimento estão afetando atualmente a economia brasileira.

As empresas brasileiras estão continuamente gastando em TI a fim se tornarem mais competitivas e conseguem mudar a percepção da economia como uma nação focada principalmente na exportação de matérias-primas. Setores bem-sucedidos como o bancário, com um crescente número de fintechs, e-commerce e varejo, apenas alguns exemplos, demonstram que o Investimento em TI é um dos caminhos para o futuro. Isso motivou as empresas a implementarem iniciativas de transformação digital, como automação, a fim de produzir benefícios sustentáveis.

Como uma consultoria, a ISG aconselha empresas globais líderes a percorrerem suas jornadas na automação inteligente e a acelerarem seus investimentos digitais ao oferecer suporte de mercado para serviços de tecnologia, incluindo automação inteligente. Apesar das rupturas causadas pela pandemia, a maioria dos provedores de soluções e de serviços de automação inteligente relatou um crescimento médio anual de 19 por cento em sua linha principal durante o exercício 2020-21, e esperam um crescimento mínimo de 20 por cento no próximo ano.

O estudo da ISG Provider Lens™ sobre Automação Inteligente para 2021 compara os provedores de serviços em suas soluções e serviços proprietários e os posiciona com base em seus portfólios e perspectivas. Esta comparação foi feita compreendendo cinco quadrantes ― Automação Inteligente de Negócios, AIOps, IA Conversacional, Processamento Inteligente de Documentos, e Descoberta e Mineração de Processos.

Devido às rápidas mudanças no mundo digital, as empresas enfrentam desafios ao adotar o conjunto certo de tecnologias emergentes de acordo com suas necessidades. As cinco capacidades de automação inteligente apresentadas neste relatório as ajudarão a construir sua fundação apropriada e garantir que seus processos beneficiem o planejamento de negócios no futuro. Estas tecnologias já estão se tornando uma realidade em algumas organizações líderes, e serão a norma até 2025. Sair na frente pode ajudar a acelerar os esforços de automação existentes e preparar o caminho para uma futura empresa autônoma.

O mercado global de serviços de automação inteligente de negócios (IBA) e AIOps se constitui principalmente de dois conjuntos de ofertas, a saber, plataformas proprietárias e ferramentas de fornecedores de softwares independentes de provedores de serviços ITO-BPO. Muitos clientes corporativos estão em busca de provedores que possam oferecer uma automação inteligente de negócios (IBA) proprietária e/ou uma plataforma AIOps. Entretanto, a maioria dos clientes está trabalhando com provedores de serviços de automação que são plataformas/fornecedores agnósticos, e podem, portanto, dar suporte às necessidades de negócios de clientes.

Aviso: A ISG Automation é uma divisão irmã da ISG Research que presta serviços de automação a clientes. Portanto, selecionamos deliberadamente quadrantes e critérios de elegibilidade que excluiriam a ISG Automation de ser avaliada, a fim de evitar qualquer aparência de conflito de interesses.

VISÃO GERAL DO MERCADO BRASILEIRO

Automação Inteligente de Negócios

Como no resto do mundo, o Brasil testemunhou um aumento na adoção de automação inteligente de negócios. As empresas na região perceberam que flexibilidade e adaptabilidade não são apenas o caminho para o sucesso, mas que também são cruciais para a sobrevivência, e um critério de eliminação no caso de interrupções na cadeia de fornecimento. A pressão adicional por uma jornada de transformação digital vem de disruptores e “digital attackers”, geralmente já altamente automatizados e integrados com seu desenho organizacional baseado em conceito de “product-owner”, no qual a frente de negócios e TI estão idealmente unidos sem atritos.

Com base nessas novas condições, as organizações tradicionais são desafiadas a avançar na automação deixando o nível de ilha e departamental, com base em RPA, para um nível corporativo “End-to-End” e de alta escala.

Diferentemente de outras regiões, onde as empresas já se preocupam mais com a governança, supervisão e gestão de dados de diversas soluções de automação implementadas, a maioria das empresas brasileiras está ainda focada em descobrir casos de usos apropriados para automação e perceber o potencial de automação por meio da RPA. As experiências e lições aprendidas do exterior podem ajudar provar os benefícios, como prever e estimar os esforços para harmonizar uma grande quantidade de diferentes soluções com diferentes modelos de dados. As áreas de aplicação para automação inteligente de negócios são encontradas em todos os setores no Brasil. O setor de serviços bancários e financeiros adota em grande escala a automação para os complexos processos ligados a financiamento imobiliário, crédito consignado e cobrança de débitos complexos.

Gerenciamento da cadeia de fornecimento e logística, com seus complexos modelos operacionais envolvendo monitoramento em tempo real, orquestração de processos e processos fiscais, são áreas com pesada aplicação de automação. A automação é também utilizada para suporte ao cumprimento e conformidade das empresas com complexos processos tributários e fiscais, porém este é realizado principalmente como um complemento à plataforma de planejamento de recursos empresariais (ERP). Nos setores de varejo, telecomunicações, saúde e farmacêutica, a automação inteligente de negócios demonstra um potencial muito amplo para vários processos. Porém, exige um profundo conhecimento da indústria para criar soluções uma abrangentes para diferentes casos e condições de uso em negócios.

Inteligência Artificial para Operações de TI (AIOps)

A AIOps, geralmente considerada como uma evolução do conceito da gestão de operações de TI, e realiza análises de falhas operacionais por meio da aplicação de métodos de análise de causa raiz e análise de correlação ou causalidade. Com o ressurgimento da IA e do aumento de suas aplicações além das fronteiras da pesquisa acadêmica por meio de modelos pré-construídos e algoritmos para importantes casos de uso no ambiente de negócios, a gestão das operações de TI se transformaram em AIOps. Analisar melhor dados históricos e séries temporais, pode ser usada para gerar insights para prever problemas e prescrever soluções. A IA também se faz necessária para lidar com crescentes volumes de dados de diversas fontes díspares, silos e ambientes de nuvem. AIOps pode ser também usada a identificar interrelações e correlações entre os vários componentes da empresa.

As modernas plataformas de AIOps são normalmente construídas unindo-se diferentes componentes em volta de um robusto motor de “workflow” (onde o ServiceNow geralmente se mostrou como solução preferida) com ferramentas de monitoramento e observabilidade como Splunk ou Dynatrace, entre outras. Assim são capaz de executar com precisão automação de processos de compilação de rotinas, gerenciamento de capacidade preditiva, gerenciamento automatizado de incidentes e banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB). As soluções geralmente usam até cinco diferentes ferramentas em paralelo para cumprir as funções de observabilidade e monitoramento.

A fim de permitir uma forte integração dos componentes básicos na solução, os provedores de serviços estão acrescentando importantes recursos à plataforma AIOps. Alguns deles incluem modelos customizados para o Conserto by remédio e Bots inteligentes. Os provedores estão também fornecendo dados de treinamento e oferecendo a sua experiência em treinar modelos IA para encurtar o ciclo de implementação e melhorar a acuracidade e a precisão.

No Brasil, os conceitos e soluções AIOps apresentam ainda uma taxa de adoção mais baixa em comparação a outras regiões. A adoção é muitas vezes parcial e encontrada principalmente entre provedores de ITSM, provedores de serviços de “digital Workplace” e de provedores de nuvem. Em virtude de complexos ambientes técnicos como “Multicloud”, amplo uso de aplicativos baseados em container e processamento “server-less”, e o alto volume de dados gerados por cada aplicativo e ambiente, a transformação digital exigirá novas abordagens. Ademais, devido à alta incidência de ameaças à segurança e à vulnerabilidade em geral das empresas brasileiras contra os ataques cibernéticos, cresceu significativamente a demanda por plataformas de operação de TI altamente integradas e alimentadas por IA.

IA Conversacional

A inclusão de interfaces do usuário baseadas em voz (VUI) como Siri, Alexa e Cortana em smartphones e aplicações domésticas aumentou a aceitação de humanos conversando com máquinas. Sua adoção é mais intensa no Brasil em comparação com outras regiões, acelerando o desenvolvimento de cenários de conversação homem-máquina cada vez mais complexos. Para lidar com conversações mais complexas, exige o uso de IA avançada, onde se combina IA, aprendizado de máquina e entendimento de linguagem natural/processamento de linguagem natural (NLU/NLP). No Brasil, a inteligência conversacional com base em IA é fortemente implementada em chatbots de serviços de Contactcenters, agentes virtuais e assistentes de voz. E novos casos de uso estão constantemente surgindo, por exemplo, inteligência conversacional aumentada, combinando textoe, tratamento de voz, biometria vocal para autenticação e também aplicações mais amplas para o setor de saúde.

O Brasil é o segundo maior mercado com relação ao número de bots implementados e transações processadas por meio deles. Ao mesmo tempo, muitos bots não possuem mais que uma funcionalidade básica, já que frequentemente o trabalho de monitoramento, curadoria e retreinamento é negligenciado em prol de aumentar a quantidade de bots. Ao outro lado muitos exemplos demonstram a capacidade em volume e funcionalidade dos bots implementados. BIA, o bot do Banco Bradesco, já processou mais de 130 milhões de transações e o bot LU da varejista Magazine Luiza processa as transações de mais de 100.000 usuários todos os meses.

Os bots no Brasil geralmente têm o suporte de algoritmos de IA Conversacional da Microsoft, IBM, Google e da participante brasileira CPQD. Ao mesmo tempo, algoritmos usando código aberto é intensamente implementado, principalmente quando considerações de custo são um importante fator de decisão. Com tão altos volumes de bots implementados, a quantidade de conversações de bot para bot frequentemente no contexto B2B está aumentando, revelando uma visão do futuro do uso de IA Conversacional.

A democratização do desenvolvimento da IA Conversacional por meio de um ambiente de desenvolvimento low-code/no-code é uma importante tendência no mercado. Surgiu uma nova categoria de desenvolvedor, transformando usuários de negócios em “Citizen developers”. Outra tendência é o aumento no uso de analytics conduzidas por IA, nas quais a agregação e o clustering de dados são usados para identificar padrões e ajudar a transformar as informações proativamente em insights viáveis. A analytics também dá suporte à necessidade by "explainability" de ações, e está se tornando uma fonte indispensável para a tomada de decisões com base em dados.

Processamento Inteligente de Documentos (IDP)

Diferentemente da IA Conversacional, o IDP não possui amplas aplicações entre empresas e corporações brasileiras. O motivo é que a maioria das típicas aplicações de uso pesado encontrado no exterior, como faturamento e processamento de reivindicações, não existem no Brasil em papel, pois já são executadas eletronicamente. Outro caso de uso expressivo no exterior e reconhecimento de escritas a mão é a autenticação de assinaturas. Este processo é altamente complexo e exige investimentos substanciais em IA, e muitos provedores de soluções estão investindo pesado para obter precisão necessária. Também este caso de uso está perdendo no Brasil gradualmente significado, pela substituição de by por certificados eletrônicos.

No Brasil o governo e os setores públicos estão também altamente envolvidos no avanço do e-government, como o uso de urnas eletrônicas e a realização de declaração de impostos por meio dos SPEDs. Por meio destes investimentos em tecnologia, o Brasil está no rumo para chegar a um alto estado futuro de uma economia sem papel, e está neste sentido mais avançado do que diversas outras economias, incluindo os EUA e muitos países europeus, com exceção dos estados bálticos.

As áreas de aplicação para o IDP podem ser encontradas nos campos de direito, saúde, logística e educação. São áreas ainda aguardam por serem exploradas por empresas nos domínios de tecnologia jurídica ( law-tech), tecnologia educacional ( Edu-Tech) e tecnologia da saúde ( Health-tech). Muitas soluções são baseadas em código aberto para dar suporte para as ferramentas e algoritmos de captura e classificação. Com base nas condições e exigências de mercado apresentadas, não se espera que o IDP ganhe a mesma proeminência no Brasil, como em outras regiões.

Descoberta e Mineração de Processos

A mineração de processos no Brasil está ainda em seu estágio inicial, e a maioria dos provedores globais de processos de mineração de processos carecem de presença na região. Porém, um crescente número de projetos vem sendo executado, a maioria por meio de parceiros nos serviços de provedores globais ou integradores globais. Algumas empresas brasileiras estão desenvolvendo soluções de mineração de processos, muitas vezes com ferramentas de código aberto como a PM4Py (Process Mining for Python) e as bibliotecas ProM no GitHub. Os Os fornecedores locais geralmente escolheram um setor específico, como saúde, para aplicar as técnicas de mineração de processos. Há ainda falta de clareza sobre como usar a Mineração de processos. Muitas vezes é visto como uma ferramenta a ser aplicada apenas uma vez por provedores de serviços de consultoria ou auditoria durante um projeto específico, seja para aperfeiçoar processos ou para redesenhar processos para uma migração de ERP como por exemplo migração do SAP ECC para S/4HANA. Nesses casos, o modelo comercial com taxa de assinatura permanente será uma grande barreira, e modelos com uso mais flexível serão necessários para popularizar o uso de mineração de processos no Brasil. Prevê-se que muitos clientes multinacionais conduzam seus projetos de aperfeiçoamento de processos, de cumprimento e conformidade com ferramentas de mineração de processos a partir de seus centros internacionais de excelência em processos. Já para as empresas brasileiras, a mineração de processos logo se tornará uma valiosa proposta para organizações de saúde, grandes bancos, seguradoras e para o setor público, a fim de possibilitar aperfeiçoamentos nos processos e atender a requisitos de conformidade.

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