Executive Summary: ISG Provider Lens™ Salesforce Ecosystem Partners - Germany 2024 (German)
Optimierung bestehender Anwendungen und die Nutzung von GenAI als aktuelle Themen für Salesforce
Langjähriges Wachstum und resultierende Ressourcensituation
Seit der Gründung 1999 hat Salesforce über viele Jahre ein beeindruckendes Wachstum an den Tag gelegt und ist heute einer der führenden Anbieter von cloudbasierten Anwendungssystemen in Form einer Software-as-a-Service (SaaS). Während in den Jahren 2018 bis 2022 die Wachstumsraten noch zwischen 24 und 29 Prozent lagen, ist im Jahr 2023 das Wachstum auf Werte zwischen 10 und 15 Prozent abgeflacht. Ob dies eine temporäre Erscheinung ist oder ob angesichts der inzwischen doch beachtlichen Größe des Unternehmens das abgeflachte Wachstum eher als Normalisierung anzusehen ist, kann aktuell noch nicht abschließend beurteilt werden. Alle Anzeichen deuten allerdings darauf hin, dass Salesforce auch in den kommenden Jahren weiterhin signifikant wachsen dürfte.
Dieses hohe Wachstum hat über den genannten Zeitraum naturgemäß auch zu einer wachsenden Nachfrage nach Services rund um die Salesforce-Plattform geführt, und zwar zumeist nach Implementierungsunterstützung, allerdings auch in wachsenden Umfang nach Unterstützung im Betrieb der laufenden Anwendungen. Dabei hat sich die Verfügbarkeit von qualifizierten Ressourcen mit Salesforce-Expertise längerfristig als limitierender Faktor für die Anzahl der Implementierungen entwickelt, auch wenn sich die Situation hier zuletzt aufgrund der Marktentwicklung ein wenig entspannt hat. Dies hat im Markt für entsprechende Dienstleistungen einen nennenswerten Konsolidierungsdruck zur Folge, d.h. insbesondere die großen Systemintegratoren suchen kontinuierlich nach Gelegenheiten, durch Übernahmen anderer Anbieter ihre Ressourcenbasis zu erweitern. In Deutschland ist dieser Trend allerdings noch deutlich weniger ausgeprägt als in den USA. Neben den Übernahmeaktivitäten, die letztlich keine zusätzlichen Kapazitäten im Markt generieren, setzen viele Anbieter auch auf verstärktes Recruiting. Zum einen werden dabei junge Talente eingestellt und durch geeignete Qualifikationsmaßnahmen zu Salesforce Consultants ausgebildet, zum anderen findet auch innerhalb einiger Unternehmen eine Requalifizierung von erfahrenen Consultants aus anderen Bereichen hin zur Salesforce-Zertifizierung statt. Salesforce selbst fördert in seinen Partnerschaften solche Unternehmen, die signifikant zu zusätzlichen Implementierungskapazitäten beitragen.
Kundenstruktur
Die Kundenstruktur in Deutschland ist durch global agierende Großkonzerne einerseits und viele Unternehmen mittlerer Größe, welche oft einen eher regionalen Schwerpunkt haben, gekennzeichnet. Außerdem sind als Besonderheit des deutschen Markts die viel zitierten „Hidden Champions“ zu nennen, welche eher mittelgroße Unternehmen sind, allerdings dennoch zumeist global agieren und entsprechend komplexere Anforderungen haben.
- Für die global agierenden Unternehmen sind große Systemintegratoren aufgrund ihrer ebenfalls globalen Präsenz vielfach primäre Kandidaten für die Unterstützung bei der Salesforce-Implementierung und dem Betrieb. Es gibt allerdings auch einige mittelgroße Anbieter in Deutschland, die aufgrund ihrer ausgeprägten Branchenexpertise ebenfalls für solche Kundenunternehmen in Frage kommen. Die Systemintegratoren verfügen zumeist über ein globales Liefermodell, welches lokale und regionale Kapazitäten mit großen Offshore-Kapazitäten verknüpft und somit ein vergleichsweise niedriges Kostenniveau ermöglicht.
- Unternehmen mittlerer Größe setzen vielfach lieber auf kleinere Anbieter mit eher regionalem Schwerpunkt, die sich zumeist durch hohe Kundennähe sowie agiles und schnelles Vorgehen auszeichnen. Die Leistungserbringung erfolgt bei diesen Anbietern zu großen Teilen aus Deutschland heraus; es kommen allerdings zunehmend auch deutschsprachige Nearshore-Kapazitäten in Osteuropa oder auch Südeuropa (insbesondere Spanien und Portugal) zum Einsatz.
Anbieterstrukturen und Technologie
In den letzten zwölf Monaten seit Veröffentlichung der letzten IPL-Studie zu diesem Thema hat sich der deutsche Markt für Salesforce-Implementierungsleistungen über die genannten allgemeinen Trends hinaus strukturell nicht signifikant verändert. Im Vergleich zu den USA gibt es hier zwar einige Übernahmen von mittelgroßen Anbietern durch die globalen Systemintegratoren, aber signifikant weniger als in den USA. Es bleibt abzuwarten, ob diese Art der Konsolidierung in Deutschland in Zukunft zunehmen wird.
Das Hybrid-Agile-Modell bleibt weiterhin die bevorzugte Implementierungsmethode für Implementierungen bei global operierenden Kunden, die Salesforce in komplexe Systemlandschaften integrieren müssen. Dieses Modell kombiniert in den meisten Fällen agile Ansätze für die Umsetzungsphasen mit phasenorientierten Ansätzen für Strategie, Design und Rollout. Die meisten Anbieter offerieren mittlerweile diese Methode. Für die isolierte Implementierung einer Salesforce-Instanz ist nach wie vor auch die rein agile Methode geeignet. Dies ist eher bei mittelgroßen Kunden mit begrenzten Integrationsanforderungen und ohne Notwendigkeit für einen globalen Rollout der Fall.
Im Bereich der Integration von Salesforce mit anderen Anwendungen ist die MuleSoft-Plattform auch weiterhin das dominierende Werkzeug. Somit ist eine umfassende Kompetenz bezüglich dieser Plattform mittlerweile eine Grundvoraussetzung, um im Markt der Anbieter für Salesforce-Implementierungen bestehen zu können. Die großen Systemintegratoren betreiben zumeist einen dedizierten Bereich oder eine Abteilung erheblicher Größe, in der die entsprechenden Kapazitäten gebündelt werden.
Die Vertikalisierungsstrategie von Salesforce und deren Auswirkungen
Vor einigen Jahren hat Salesforce damit begonnen, neben den eher an funktionalen Gesichtspunkten orientierten Produkten wie der Sales Cloud und der Service Cloud vermehrt Produkte mit branchenspezifischer Ausgestaltung zu entwickeln und auf den Markt zu bringen. Die wesentlichen ersten Produkte dieser Art waren die Financial Cloud und die Health Cloud. Mittlerweile ist eine Reihe von weiteren Produkten hinzugekommen, die naturgemäß aufgrund der verschiedenen Einführungszeitpunkte noch unterschiedliche Reifegrade aufweisen. Inzwischen ist die Vertikalisierung der Produktpalette eine explizite Strategie seitens Salesforce, die durch die Übernahme des Anbieters Vlocity im Jahr 2020 signifikant beschleunigt wurde. Vlocity war als ISV traditionell auf die Entwicklung branchenspezifischer Anwendungen auf der Salesforce-Plattform ausgerichtet. Nach der Übernahme trugen die Fähigkeiten von Vlocity zur Stärkung der branchenspezifischen Produkte von Salesforce bei. Mittlerweile können die Vlocity-Produkte als wesentlicher Kern der Vertikalisierungsstrategie von Salesforce angesehen werden.
Dieses Vorgehen seitens Salesforce birgt für die Service Provider eine Reihe von Chancen für zusätzliche Umsätze, allerdings auch einige Herausforderungen. So sind die neuen Produkte für diejenigen Provider, die neben der technologischen Kompetenz auch über inhaltliche Expertise für spezifische Branchen verfügen, eine Gelegenheit, zusätzliche Kunden zu gewinnen. Kunden wiederum sind durch die neue Strategie gefordert, sich detailliert mit den neuen Möglichkeiten zu befassen und eine Entscheidung über den möglichen Einsatz vorzubereiten. Dabei werden die möglichen zusätzlichen Lizenzkosten nach Beobachtung von ISG allerdings durchaus zunehmend kritisch gesehen. Dies gilt umso mehr, als die Lizenzen für Salesforce mittlerweile in vielen Unternehmen zu einem beachtlichen Kostenfaktor geworden sind. Auch ist vielfach noch nicht hinreichend klar, welche Übergangsmodelle Salesforce für diejenigen Kunden anbieten wird, welche bereits erheblich in die funktionalen Clouds investiert haben und somit den Übergang auf branchenbezogene Clouds zunächst einmal scheuen. An dieser Stelle sind die Service Provider generell gefordert, entsprechende Beratungsangebote für ein möglichst effizientes Lizenzmanagement zu entwickeln. Für Salesforce besteht die Notwendigkeit, die eigenen Preismodelle an diese neuen Herausforderungen anzupassen.
Generell ist zu beobachten, dass es vielen Kunden schwerfällt, dem Innovationstempo der Softwareanbieter, einschließlich Salesforce, zügig zu folgen und die jeweils neuen Möglichkeiten zu nutzen. Strategische Entwicklungen wie die beschriebene Vertikalisierungsstrategie werden oft als disruptiv wahrgenommen und führen dazu, dass sich Kundenunternehmen bisweilen zunächst den neuen Entwicklungen verschließen. Auch hier sind die Service Provider gefordert, ihre jeweiligen Kunden mit entsprechenden Beratungsangeboten bei der Bewertung von Veränderungen und bei den notwendigen Auswahlentscheidungen kompetent zu unterstützen.
Partnerschaften
Es gibt weiterhin einen großen Bedarf, über den standardisierten Funktionsumfang der Salesforce-Produkte hinausgehende Anforderungen durch zusätzliche Produkte von ISVs abzudecken. Diese werden normalerweise mit separater Lizenzierung angeboten und über ein von Salesforce betriebenes Portal mit der Bezeichnung „AppExchange Store“ bereitgestellt. Salesforce stellt dabei sicher, dass die einzelnen Apps die grundlegenden Anforderungen an die Softwarequalität wie Fehlerbehebung, Wartungszyklen, Kompatibilität mit den Salesforce-Produkten usw. erfüllen. Für alle Anbieter, unabhängig davon, ob sie Systemintegratoren oder kleinere, auf Salesforce spezialisierte Anbieter (so genannte Boutique-Anbieter) sind, bleibt ein starkes Netzwerk von Partnerschaften mit unabhängigen Softwareanbietern (ISVs) innerhalb des Salesforce-Ökosystems von großer Bedeutung. Dies gilt nicht nur für die Implementierung, sondern auch für die anschließende kontinuierliche Unterstützung des laufenden Betriebs.
Eine Reihe von Anbietern profitiert außerdem von engen Partnerschaften mit Salesforce selbst. Dabei handelt es sich teilweise um Entwicklungspartnerschaften, an deren Ende ein möglicher gemeinsamer Product Launch stehen kann. Es gibt außerdem auch in Einzelfällen Vereinbarungen über Partnerschaften seitens Salesforce für Implementierungen gemeinsam mit Service-Providern. Dieser Schritt bietet den entsprechenden Anbietern zusätzliche Möglichkeiten, führt potenziell allerdings auch zu einer wachsenden Abhängigkeit von Salesforce.
Aktuelle technologische Entwicklungen
Wenn es um Innovationen geht, ist das zentrale Thema in der IT sicherlich die Nutzung von GenAI (Generative Artificial Intelligence). Insbesondere seit dem wahrlich außerordentlichen Erfolg von ChatGPT der Firma OpenAI steht die Nutzung solcher Entwicklungen im Fokus der technologischen Entwicklung bei allen Softwareanbietern wie Salesforce. Salesforce selbst hat Mitte 2023 die Integration der Produkte von OpenAI in das eigene Angebot unter dem Namen Einstein GPT angekündigt. In diesem Zusammenhang wird auch die Salesforce Data Cloud als zentrale Plattform für das Datenmanagement erheblich erweitert, weil Einstein GPT stark auf deren Nutzung aufbaut. Auch für diese Themen sind die Service Provider die wesentlichen Partner
für ihre Kunden bei der Bewertung dieser neuen Möglichkeiten und deren produktiver Nutzung. Darüber hinaus bieten viele Service Provider auch Expertise für die Integration mit OpenAI selbst oder auch mit anderen in der Einführung befindlichen Produkten, z.B. von Microsoft oder Google. Es gibt bereits erste erfolgversprechende Ansätze und auch erste erfolgreiche Implementierungen. Die meisten dieser Projekte befinden sich jedoch noch in den frühen und eher experimentellen Phasen. Aufgrund der aktuell sehr begrenzten Erfahrungen mit diesen Technologien ist es natürlich noch nicht möglich, hinreichend zuverlässige Prognosen über die weitere Entwicklung abzugeben. Insbesondere ist es derzeit in keiner Weise absehbar, welche Produkte sich langfristig am Markt durchsetzen werden. Es ist allerdings klar, dass diese Technologien und deren Nutzung die Entwicklung in den kommenden Jahren maßgeblich bestimmen werden.
Abschließende Anmerkungen zu führenden Service-Providern in dieser Studie:
- Führende Anbieter verfügen nicht nur über Technologiekompetenz, sondern kombinieren diese in überzeugender Weise mit Prozesswissen und stellen so effektive Salesforce-Implementierungen sicher.
- Führende Anbieter unterhalten enge Partnerschaften sowohl mit Salesforce als auch mit anderen Technologieanbietern sowie mit ISVs.
- Führende Anbieter sind in der Lage, die Kunden bei der Nutzung von Salesforce als Plattform für kontinuierliche Innovationen zu unterstützen. GenAI ist dabei das Schlüsselthema für die kommenden Jahre.
- Führende Anbieter unterstützen die Kunden nicht nur bei der effizienten Gestaltung ihres operativen Betriebs, sondern helfen ihnen auch, ihre Lizenzen und das diesbezügliche Kostenmanagement optimal zu nutzen.
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